1962年3月15日，美國前總統(tǒng)約翰?肯尼迪在美國國會發(fā)表了《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即有權(quán)獲得安全保障、有權(quán)獲得正確資料、有權(quán)自由決定選擇、有權(quán)提出消費意見?？夏岬咸岢龅倪@四項權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”，以擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益。

    為更好地推動和落實消費者權(quán)益保護工作，我國于1993年10月31日頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，明確規(guī)定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)其權(quán)益受法律保護，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

    多年來，廣大消費者已習(xí)慣地將“3.15”當(dāng)作自己的節(jié)日，因為平日購買假冒偽劣商品的憤懣和維權(quán)的艱辛渴望在這一天能夠討個說法。從媒體披露的情況看，消費者投訴抱怨的多是顯而易見的質(zhì)量問題、甚至有的已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，無疑還有許多問題由于消費者無法感觀識別、或者由于知識和經(jīng)驗方面的原因而沒有意識到潛在的威脅而不能提出自己的維權(quán)主張。因此，《消費者權(quán)益保護法》也明確提出:消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

    只要提起“3.15”的話題，大家馬上便聯(lián)想到產(chǎn)品質(zhì)量。其實說到質(zhì)量，就不能不提到計量檢測。朱?基總理曾經(jīng)說過:“憑數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)、監(jiān)控工藝、檢測成品，質(zhì)量才能得到真正保證。沒有準(zhǔn)確的計量，就沒有可靠的數(shù)據(jù)，就無法正常控制工藝過程，也就不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品?！笨梢哉f，產(chǎn)品質(zhì)量雖然是生產(chǎn)出來的，但是計量水平的高低卻反映了一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平。只有將計量檢測工作貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營甚至是銷售的全過程，發(fā)揮其保駕護航的基礎(chǔ)性作用，產(chǎn)品質(zhì)量才有一定的保障。另外，從消費者反映的問題來看，不少也與計量有著千絲萬縷的直接關(guān)系。短斤少兩、虛報多計自不必說，至于價格問題，更與計量密不可分，商品定價離不開商品量?，F(xiàn)在許多經(jīng)營者出于競爭和規(guī)避監(jiān)管的需要，不太輕易對商品進行漲價，而慣于在計量方面做小動作、進行隱形變相漲價。比如通過所謂的產(chǎn)品升級或更換新包裝將商品凈含量減少、包裝做大加重、增加填充劑和附屬物、改動產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、隱藏和縮小凈含量標(biāo)注等等，讓消費者難以察覺，甚至還誤認(rèn)為價格下降了。

    消費者在平常消費活動中還存在另一個誤區(qū)，即重視購買有形商品的維權(quán)，對服務(wù)消費和購買無形商品的維權(quán)相對薄弱。而在這兩方面侵犯消費者權(quán)益的事例也時有發(fā)生，這類問題也多半與計量有關(guān)。比如通訊服務(wù)的時間頻次問題、裝飾裝潢業(yè)的多計多算、機動車維修業(yè)檢測設(shè)備的不符合、影像沖洗的尺寸縮水、美容美發(fā)偷工減料、疾病診斷的醫(yī)療設(shè)備不符合、熱電水氣供應(yīng)的計數(shù)和壓力值問題、商品房面積的測算公信力問題……

    目前，消費者維權(quán)意識較過去有了較大的提高，但也反映出維權(quán)難和維權(quán)范圍窄的問題。維權(quán)難主要是消費者的權(quán)益沒有真正得到尊重，對侵犯消費者權(quán)益的行為打擊或懲處不夠、維權(quán)耗費的精力較多；維權(quán)范圍窄說明消費者要么不知道權(quán)益受到損害，要么是不知道如何解決。

    消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(2)請求消費者協(xié)會調(diào)解；(3)向有關(guān)行政部門申訴；(4)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；(5)向人民法院提起訴訟。

    消費者協(xié)會、食品藥品監(jiān)督管理部門、農(nóng)業(yè)部門及旅游等部門沒有全國統(tǒng)一的投訴電話，具體投訴可撥打當(dāng)?shù)?14電話查詢。對有關(guān)部門受理投訴消極的，消費者也可向地方政府熱線電話(12345)反映，因為各級人民政府有加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作的責(zé)任和義務(wù)。

    需要提醒消費者注意的是，對消費活動一定要注意有關(guān)資料的索取、收集和保存，以供異議投訴作為證據(jù)，在有關(guān)部門受理的很多消費者投訴案例中，證據(jù)不足或證據(jù)滅失的事情非常普遍，導(dǎo)致消費者受侵害的權(quán)益不能得到主張和維護。

    我們曾經(jīng)受理過一用戶投訴，反映供電部門多計電量，之前他們根據(jù)平時用電的記錄和用電設(shè)施使用的統(tǒng)計，與供電部門提出多次交涉，均沒有得到答復(fù)。受理投訴后質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)過計量檢定，發(fā)現(xiàn)電能表、互感器均符合要求，沒有發(fā)現(xiàn)問題，但誤差為何存在并較大，帶著疑問計量人員經(jīng)過反復(fù)分析測試，發(fā)現(xiàn)是供電部門在供電操作中使電能表接線相序錯誤導(dǎo)致計量誤差，最終電力部門根據(jù)事實對用戶進行了補償。試想如果該用戶不能有效提供相關(guān)的統(tǒng)計資料佐證其投訴的主張，很難想象受損害的權(quán)益能夠得到追償。現(xiàn)實生活中有些商家為消費者服務(wù)意識不強，為減少成本而刻意躲避對消費者利益的補償，這在商品的售后和三包活動中表現(xiàn)尤其突出，主要手法就是不提供消費者應(yīng)該得到的資料、票據(jù)、維修記錄以及其他信息。

    在消費者提高意識積極維權(quán)的同時，也需要我們相關(guān)部門積極行動起來，將社會服務(wù)職能發(fā)揮到位，最大限度地為公民提供公平、誠信的消費環(huán)境。比如，目前餐飲服務(wù)業(yè)還存在大量的侵害消費者權(quán)益的事例但卻無法得到查處，關(guān)鍵原因是沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各家有各家的說法，導(dǎo)致配菜、主菜分不清，大、中、小份沒有譜……